La industria permanentemente está creando nuevos productos que satisfagan las necesidades de los clientes, en esa búsqueda las tendencias mundiales no son ajenas, por lo que estantes y vitrinas se llenan de todo aquello que el cliente “desea” encontrar, sin embargo en muchas ocasiones esos esfuerzos que hace la industria, no se ven reflejados en las ventas, entonces vienen las preguntas.
¿Por qué si el cliente encuentra lo que desea, no lo lleva?
La respuesta parece ser una: la industria desconoce a su cliente.
¿Cómo entonces podemos conocerlo? ¿Cómo la industria puede enfocar esos esfuerzos de manera correcta?
Para hablarnos de este interesante tema revista Pan Caliente entrevistó a José Ricardo Franco, quien es Publicista, Mercadólogo, Sicólogo, especialista en Sicología del Consumidor y en Derecho de la competencia del consumo, también es magister en Antropología Social enfocada en el Consumo y actualmente cursa una maestría en Neurociencia aplicada enfocada en Marketing y Publicidad.
Pan Caliente: ¿Lo que los consumidores están encontrando en el mercado actualmente están centradas en sus necesidades de consumo?
José Ricardo Franco: No, por una sencilla razón, la mayoría de las empresas enfocan sus esfuerzos en elaborar productos para un consumidor que lastimosamente desconoce. Hay que tener presente que el consumo, el mercado y la publicidad se originan en las personas y terminan en las personas, por lo tanto el foco de cualquier empresa que quiera ser exitosa hoy por hoy debe ser el conocimiento de las personas.
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JRF: Creo que nos quedamos con conceptos de Mercadeo que nacieron para momentos específicos de la humanidad y que hoy son obsoletos, por ejemplo: Jerome McCarthy propuso en 1.960 hablar de producto, precio, distribución y promoción, ese mix de marketing funcionó muy bien para la época de la posguerra y él fue claro en su momento cuando expuso la teoría, es una creación de demanda pero OJO, no tiene que ser siempre así, y nos quedamos en ese punto, es decir, que esa teoría lleva más de 50 años, mucho tiempo con un modelo, que actualmente no es conveniente trabajarlo. Aclaro que no me estoy apartando de la importancia de esas variables, pero si estoy llamando la atención a las empresas, sobre la importancia de focalizarse en las personas como eje del mercadeo, como eje de comercialización y el desarrollo de la innovación. Entender a las personas como consumidores no es un tema tan sencillo.
JRF: Los consumidores responden a problemas de consumo, todos compramos experiencias. La gente está dispuesta a pagar un imaginario, una emoción, no un producto y por eso paga un poco más. Si el tema fuera solo el precio, las marcas de lujo no existirían, las empresas más rentables en tiempos de crisis son las marcas de lujo.
Es errado el mito que existe del precio, que todo tiene que ser barato y regalado, no tenemos que regalar nada, ninguna empresa debe hacerlo. La gente tiene que aprender a valorar el producto y los primeros en subvalorarlo son justamente las empresas porque terminan regalándolo.
empresas comiencen a tener un reenfoque de su gestión de mercadeo. ¿Cómo?
Investigando: desafortunadamente Colombia no es un país con una cultura de investigación, la gente piensa que investigar es un tema de invertir grandes sumas de dinero o que es un tema que no le corresponde. Sin embargo aunque son pocas las empresas que invierten en esta disciplina, las que lo hacen, lo hacen muy bien. Hay que aprender a leer el ambiente y la conducta, lo que se logra con la investigación es minimizar el riesgo.
JRF: La panadería todavía vive fundamentada en la venta y no en la relación con el cliente, por lo tanto, comprar pan aquí o allá es lo mismo. La gente compra en algunas panaderías por conveniencia (gusto o cercanía) y no por convicción pero no es lo que uno debería buscar estratégicamente. Entonces la idea aquí es que las panaderías e industriales, pequeñas, medianas y grandes a que comiencen a sensibilizarse a crear y a co-crear con el cliente. Se nos ha olvidado que podemos sentarnos con el cliente, escucharlo e idear productos, servicios y ambientes a la medida.
¡El cliente es primero y la co- creación una gran opción para elaborar nuevos productos!
