Esta es la guía definitiva para que su panadería atrape a los consumidores en tiempos de crisis e incertidumbre.
José Ricardo Franco Mojica*
La crisis creada por la pandemia está provocando una nueva situación sin precedentes para las panaderías. Este insólito trasfondo de incertidumbre ha paralizado la actividad de muchas panaderías dejando a la luz la ineficiencia del modelo de relación y experiencia entre el negocio y sus clientes.
Sabemos que en tiempos de incertidumbre se reduce la demanda y se incrementa la competencia. Y la panadería no se escapa a esta realidad, razón por la cual, la gestión en la experiencia de los consumidores es aún más necesaria. Esto obliga a que la tarea de orientación al cliente deba ser sobresaliente.
Lo anterior no sólo requiere que el proceso de venta y atención sea satisfactorio, pues también se debe sorprender a las personas desde el primer contacto hasta la última experiencia con el producto y el servicio. Todo esto requiere de un enfoque centrado en el cliente y la implantación de un verdadero modelo de experiencia sólido, confiable y perdurable en el tiempo.
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Para el panadero es importante saber que hay que hacer las cosas bien y cuidar a los clientes para mantener un negocio rentable y próspero. Lo que sucede es que, aunque todos lo saben, no todos lo aplican. Y conceptos como ‘satisfacción del cliente’, ‘fidelidad’, ‘experiencia’, y ‘expectativa’, a pesar que siempre están en boca de todos, no siempre los empresarios le dan la importancia que merecen, pasando por alto que dichos términos están relacionados directamente con el crecimiento de un negocio.
Aún así, es necesario seguir insistiendo y avanzando en un entorno lleno de detalles y experiencias que ‘enamoren’ a los clientes y que permitan que la panadería se mantenga en pie a pesar de las dificultades. Por lo tanto, hoy es urgente que panaderos y administradores, sin importar el tamaño del negocio o la visión y el empeño que se ponga en esta acción, apliquen los conceptos de ‘Experiencia del Cliente’ y de ‘Orientación al Cliente’. De esta forma, podrán enfocarse en garantizar que las experiencias con el producto, el servicio, el punto de venta o atención sean memorables y toquen profundamente los sentidos y el corazón de las personas con el ánimo de obtener lealtad y fidelidad.
Recuerden que es preciso prestar atención a las emociones, necesidades y vivencias situacionales de cada consumidor en pro de un objetivo común: obtener los resultados esperados.
Es vital comprender cómo perciben los clientes la experiencia que se les brinda hoy. Esto implica incorporar una visión desde el punto de vista del consumidor, lo cual requiere un proceso de retroalimentación a través de la escucha, el análisis y la activación de acciones permanentes que vinculen emocionalmente a los compradores con el establecimiento.
En otras palabras, una estrategia centrada en el cliente es aquella donde la panadería toma a los compradores como punto de partida y a la vez punto de llegada para realizar planes y procesos comerciales de relacionamiento de largo plazo. Centrarse en el cliente como estrategia y proceso es más que brindar productos y servicios de calidad que garanticen la satisfacción del mismo, porque considera a todos los aspectos relacionados con su experiencia, especialmente en el punto de venta, el comercio electrónico y en cualquier otro medio de compra.
Asimismo, contempla la atención y experiencia en el proceso de la venta, del consumo, el servicio postventa y del relacionamiento. Muy probablemente usted sepa qué compran sus clientes y cómo lo compran, pero realmente sabe ¿por qué o para qué sus clientes vuelven a su panadería?
Cuatro consejos claves que le ayudarán a aplicar la orientación al cliente en su panadería
No se obsesione con vender, obsesiónese con ganarse el amor y la lealtad de sus clientes. La venta no debe ser el fin, el objetivo debe ser hacer buenos negocios a través de la venta. Por esto, la experiencia debe ser la prioridad de la panadería. Para mejorar la satisfacción del comprador final, es preciso tener una estrategia verdaderamente centrada en las personas que acuden a los negocios, y donde el personal sea consciente de que el cliente es de todos y no sólo de quien hace la venta. La orientación al cliente es una tarea de todo el personal.
Las panaderías centradas en el cliente consideran la medición y el control de todos los aspectos relacionados con la experiencia del comprador como elementos básicos. También analizan el impacto de la evolución de cada indicador en el negocio, de esta manera pueden identificar la verdadera efectividad de las acciones que han implantado.
Si una panadería quiere ganar fidelidad, lealtad y ser aceptada como verdadera “amiga”, debe conocer a las personas que frecuentan el negocio y entablar un trato de basado en la confianza. Esto requiere escuchar y comprender, pero sobre todo lograr una atención que trascienda hacia generar experiencias memorables. Cuando su panadería se adapta a las verdaderas necesidades y solicitudes individuales y particulares de cada cliente, el éxito estará garantizado. Esto quiere decir, que hay que segmentar o clasificar a los clientes de acuerdo con sus características, estilos de vida, gustos y preferencias para ofrecerles un portafolio de productos y una atención acordes con lo que necesitan en esta nueva normalidad.
Las panaderías que han sobrevivido a la pandemia han debido ajustar y rediseñar sus portafolios de producto. Invierta en e-commerce (comercio electrónico), renueve su portafolio, así como la variedad de productos que ofrece. Recuerde que los hábitos de consumo y los estilos de vida han cambiado. La coyuntura ha obligado a muchas panaderías a incursionar en el marketing digital y las ventas online como estrategias de salvación y adaptación al cambio.
Hoy, ya son muchos los negocios que cuentan con ‘páginas web’, ‘landing pages’, aplicaciones para dispositivos móviles y han establecido alianzas con otros operadores como herramientas tecnológicas para ponerlas al servicio de la experiencia del cliente. Sin embargo, es necesario seguir trabajando en impulsar la innovación tecnológica y de productos dentro de la panadería. Hay que estimular entre los panaderos un espíritu innovador que tenga como objetivo encontrar nuevas maneras de crear experiencias en los consumidores que respondan a sus problemas actuales y la ‘nueva normalidad’ en la que están viviendo, esto para lograr la diferenciación y la creación de valor.
Una de las principales ventajas que le brindará una estrategia centrada en el cliente es que podrá crear lealtad y promover el compromiso y vínculo de sus clientes a largo plazo. Y esto lo diferenciará de las panaderías que se enfocan exclusivamente en la venta, porque le podrá traer beneficios a corto plazo. La astucia está en pensar a largo plazo con una estrategia de mantenimiento de clientes.
Concluyendo, en un momento como el que vivimos, en constante cambio e incertidumbre, la excelencia, la competitividad y los detalles son de suma importancia para la panadería. Por esto, es fundamental mejorar la experiencia del servicio, identificar qué es lo que realmente quiere el cliente y así fortalecer su capacidad de acción sobre ello en términos de calidad de producto y servicio, variedad, oportunidad y diferenciación con valor real para el consumidor.
Ha llegado el tiempo en el que la panadería se suba a un nivel superior, poniendo visión al negocio con una hoja de ruta de transformación centrada en el cliente. La panadería no puede seguir paralizada esperando a que las cosas sucedan. Es momento de hacer que las cosas pasen, abandonar el miedo a generar experiencia y satisfacción en los clientes actuales. En definitiva, la propuesta de valor de las panaderías debe adaptarse a un entorno de ‘Experiencia del Cliente’ y de ‘Orientación al Cliente’.
